Budowanie satysfakcji Klienta w branży „Retail” za pomocą Analityki Sklepowej i komunikacji w czasie rzeczywistym

Sprzedawcy E-commerce korzystają z funkcji śledzenia plików cookie oraz z internetowych narzędzi analitycznych, aby definiować oraz na bieżąco kalibrować każdy aspekt zakupów. Tradycyjne sklepy nie mają aż tyle szczęścia. Dotychczas musiały bazować na ciągłym udoskonalaniu tradycyjnych metod prowadzących do zrozumienia potrzeb Klienta. Jednak w epoce, którą Forrester Research nazwał erą Klienta, tradycyjne sklepy podlegają takim samym wysokim oczekiwaniom w zakresie doświadczeń Klienta co E-sklepy.

Dyrektor generalny jednej z ekskluzywnych sieci domów towarowych uważa, że głównym sposobem, aby tradycyjne sklepy detaliczne nie straciły na znaczeniu, jest skupienie się na jakości dostarczanych przez nich doświadczeń dla Klienta. Trend ten doprowadził do powstania wielu startupów specjalizujących się w dostarczaniu innowacji w zakresie budowania doświadczeń w sklepach.

Jednym ze sposobów, w jaki tradycyjne sklepy mogą oferować lepsze doświadczenia jest nieprzerwana analiza zachowań swoich Klientów i wykorzystywanie wiedzy z niej płynącej do lepszego angażowania Klientów podczas zakupów. Wykorzystanie Analityki Sklepowej to rewolucja zarówno w sposobie w jaki sklepy rozumieją swoich Klientów oraz jak się z nimi komunikują.

Przyjrzyjmy się, jak Analityka Sklepowa poprawia komunikację z kupującymi.

 

Jak działa Analityka Sklepowa

Czy kiedykolwiek wydawało Ci się dziwne, że sklep z meblami oferuje darmowe Wi-Fi? Można pomyśleć, że ma to sens w przypadku kawiarni, ale z pewnością sklep z meblami powinien chcieć abyś skupił się na sofach, stołach i łóżkach zamiast na swoim smartfonie.

Cóż, po włączeniu Wi-Fi w telefonie, urządzenie co kilka sekund wysyła zapytanie „jakie sieci są dostępne?”. Następnie słucha przez ułamek sekundy i po otrzymaniu odpowiedzi aktualizuje listę dostępnych sieci.


Oto interesująca część: telefon, który próbuje znaleźć Wi-Fi transmituje swój unikalny adres MAC do każdego urządzenia (stacji bazowej Wi-Fi), które nasłuchuje. Kiedy więc, spacerujesz po sklepie meblowym, każdy sygnał Wi-Fi działa jak latarnia nawigacyjna Twojej lokalizacji. Dzięki wielu punktom dostępowym Wi-Fi w jednym sklepie, możliwe jest dokładne zlokalizowanie każdego adresu MAC. I w żadnym momencie nie musisz logować się do sieci Wi-Fi – dzieje się to pasywnie z punktu widzenia właściciela telefonu. Nawet jeśli urządzenie nie udostępnia żadnych informacji o swoim właścicielu, sprzedawca może zbudować obraz tego, co poszczególne osoby robią spacerując po sklepie. Ilu Klientów dotarło na drugie piętro? Jak długo ludzie spędzają czas w danym obszarze? Jak długo Klienci czekają z ponowną wizytą w sklepie?

Jest to przydatne w zrozumieniu szeroko rozumianych nawyków zakupowych i interweniowaniu poprzez świadomą komunikację z Klientem w sklepie. Zamiast komunikować się z Klientem w czasie zaplanowanym przez właściciela sklepu (jak to często bywa), może się to odbywać w czasie dogodnym dla Klienta. Wysyłanie wiadomości SMS,kiedy następuje sprzedaż to skuteczna taktyka marketingowa. Wysyłanie wiadomości e-mail co miesiąc może być doskonałą kampanią kropelkową. Nawet stara, dobra, tradycyjna poczta może zwiększyć ruch w lokalnym sklepie. Wyobraź sobie jednak bardziej skoncentrowaną na Kliencie wiadomość wysłaną np. za pośrednictwem komunikatora WhatsApp z pytaniem, czy Klient potrzebuje pomocy, gdy Analityka Sklepowa widzi, że klient spędził ostatnie 15 minut w dziale sofa. Oczywiście powiązanie adresów MAC z osobami fizycznymi wymaga pewnego wysiłku, ale jest to możliwe.

Jak zatem śledzić adres MAC anonimowo, aby spersonalizować komunikację z Klientem?

 

Zrozumienie zachowań poszczególnych Klientów podczas wizyt w sklepie

W miarę gromadzenia danych, adres MAC przestaje być niewiele znaczącą liczbą, a zamiast tego zaczyna reprezentować zachowania prawdziwej osoby. Na tym etapie nie ma co prawda możliwości, aby zidentyfikować kto jest właścicielem telefonu, ale można zbudować obraz tego, kim jest.

Firmy takie jak Billennium pomagają sprzedawcom detalicznym nie tylko rejestrować to, co dzieje się w ich własnych sklepach, ale także pracować z danymi zbiorczymi pochodzącymi z wielu lokalizacji. Pozwala to właścicielom sklepów zobaczyć, co poszczególne osoby i grupy robią w innych lokalizacjach. Analizując szerszy zestaw danych można ustalić nawet płeć, przedział wiekowy, a być może cel osoby odwiedzającej dany sklep. Niezależnie od tego, czy gromadzone są dane w wielu lokalizacjach, czy w dłuższym okresie czasu w jednej lokalizacji, w miarę jak dane są gromadzone stają się przydatne w tworzeniu bardziej spersonalizowanej komunikacji, co może pomóc zwiększyć sprzedaż i zadowolenie Klientów.

Jednak to już wszystko, co może dostarczyć opieranie się wyłącznie na anonimowych danych. I to prowadzi nas z powrotem do tego, dlaczego sklep meblowy oferuje darmowe Wi-Fi. Gdy tylko ktoś zarejestruje się w tej sieci Wi-Fi, sklep może powiązać adres MAC z dowolnymi danymi, które przechwyci w procesie rejestracji. Najprawdopodobniej będzie to przynajmniej nazwa, adres e-mail, konto social media czy numer telefonu komórkowego. Osoba ta nigdy więcej nie musi skorzystać z sieci Wi-Fi i tak długo, jak długo zachowuje to samo urządzenie, jej adres MAC i tożsamość są ze sobą powiązane.

 

Inni sprzedawcy detaliczni mogą polegać nie tylko na bezpłatnym Wi-Fi. Mogą wykorzystać aplikację mobilną z programem lojalnościowym lub z kuponami rabatowymi, która wymaga od użytkowników podania pewnych danych osobowych. W zależności od systemu operacyjnego telefonu aplikacja ta może uzyskać dostęp do adresu MAC i powiązać z danymi Klienta. Tak czy inaczej, sprzedawcy detaliczni mogą zachęcać kupujących do tego, aby ich adres MAC był możliwy do zidentyfikowania. A kiedy tak się stanie, komunikacja może stać się naprawdę spersonalizowana.

 

Poszanowanie danych osobowych kupującego

Czy nie brzmi to nieco przerażająco? Przez obojętność lub nie zdając sobie nawet w ogóle z tego sprawy, większość ludzi, którzy surfują po Internecie, jest stale śledzona. Oczywiście, czasem słychać jakieś odgłosy niezadowolenia, ale ogromna większość ludzi to akceptuje lub ich to w ogóle nie obchodzi. RODO może uznać adres MAC za dane osobowe, co może mieć wpływ na to, jakiego rodzaju zgoda musi zostać zebrana przed rozpoczęciem śledzenia.

Wymiana wartości dla lepszych doświadczeń Klientów

Być może odpowiedzią na to może być zapewnienie Klientom prawdziwej korzyści w zamian za zgromadzenie cennych danych na temat ich nawyków. Tradycyjne sklepy mogą osiągnąć bardzo dobre efekty w śledzeniu i analizowaniu swoich Klientów, kiedy programy lojalnościowe oferują kupony rabatowe, wypłaty gotówkowe lub dostęp do wyjątkowych wydarzeń. Zamiast po cichu śledzić, warto namówić Klientów na dobrowolne dołączenie do programu lojalnościowego na miarę XXI wieku za pośrednictwem telefonu komórkowego.

Śledzenie lokalizacji ma potencjał, aby zmienić sposób, w jaki tradycyjne sklepy komunikują się ze swoimi Klientami. Zapewni to wiedzę, kiedy podjąć inicjatywę w komunikacji, a kiedy zostawić kogoś w spokoju. Będzie to jednak skuteczne tylko wtedy, gdy Klienci będą mogli dostrzec wymierną korzyść w zamian za rezygnację z części swojej prywatności.

Szybki kontakt

Billennium Warsaw
pokaż kontakt

Billennium Kuala Lumpur
pokaż kontakt

Billennium Lublin
pokaż kontakt

Billennium Łódź
pokaż kontakt

Billennium Olsztyn
pokaż kontakt

Billennium Bytom
pokaż kontakt

Billennium Pune
pokaż kontakt

Billennium New York
pokaż kontakt