Jak zmieniamy się dla naszych klientów, czyli CX w Billennium

Działania przez pryzmat Customer Experience są prowadzone w Billennium już od 6 lat. Z perspektywy czasu mogę powiedzieć, że konsekwentne wdrażanie inicjatyw CX nie jest łatwe, ale warte wielu poświęceń. Nasza organizacja mierzyła się przy tym i zresztą dalej się mierzy, z wieloma wyzwaniami. Zaszczepienie tej idei wszystkim pracownikom (których mamy ponad 1300) jest procesem długotrwałym. Zmiana ich sposobu myślenia nie wydarzy się z dnia na dzień i ciągle musimy skupiać się na działaniach, które promują CX w naszej organizacji. Mimo tego wiem, że obrana przez nas droga, choć wyboista, jest jedyną słuszną i nasz dynamiczny rozwój w ostatnich latach tylko to potwierdza.

Trudne początki

Nim opowiem o korzyściach z wdrożenia inicjatyw Customer Experience w praktyce, pozwolę sobie na wstęp, dlaczego nasz zarząd postanowił wdrożyć CX w Billennium. Idea prowadzenia działań przez pryzmat Customer Experience pojawiła się w Billennium 6 lat temu. W tamtym czasie tworząc rozwiązania dla biznesu koncentrowaliśmy się na aspekcie User Experience. Między innymi dzięki jednemu z naszych klientów, który zaczął wdrażać u siebie program Customer Experience, zrozumieliśmy, że same doświadczenia użytkownika aplikacji są tylko jednym z elementów większego procesu. Zainteresowaliśmy się tą tematyką i postanowiliśmy położyć większy nacisk na badania potrzeb klientów oraz w oparciu o nie rozwijać naszą organizację i realizować nowe zadania biznesowe.

Nasze działania rozpoczęliśmy od przeprowadzenia badania satysfakcji klientów, w czym pomógł nam zewnętrzny partner wyspecjalizowany w zakresie Customer Experience. Wyniki ankiety stały się dla nas nieskończonym źródłem wiedzy oraz inspiracji na temat tego, jak powinniśmy zaprojektować CX w Billennium i co możemy zrobić, żeby klienci byli bardziej zadowoleni ze współpracy z nami. Jednak zanim zmodyfikowaliśmy procesy związane z obsługą klienta, postanowiliśmy zacząć od, największych w naszej historii, zmian wewnątrz organizacji.

Przy udziale całej kadry zarządzającej, stworzyliśmy nową misję firmy, wizję, a także wartości. Dzisiaj, po drobnej modyfikacji, są one zamknięte w akronimie TIGER – Trust (zaufanie), Innovation (innowacyjność), Growth (wzrost), Energy (energia) i Responsibillity (odpowiedzialność). Tygrys stał się dla nas fundamentem budowania całej kultury organizacyjnej. Utworzyliśmy też dedykowany zespół CX, który przez pierwsze miesiące skupił się na naszych pracownikach i zmianie sposobu ich myślenia o roli, którą pełnią w firmie. Przyznaję, że było to wyzwanie. W końcu jesteśmy firmą IT, wszyscy nasi pracownicy mają wiedzę z zakresu technologii czy programowania, a rola umiejętności miękkich była niedoceniana wewnątrz organizacji. Wręcz spotkaliśmy się z opinią części kadry zarządzającej, że CX to tylko kolejna moda, która przeminie i faktycznie mieliśmy momenty, w których nie byliśmy konsekwentni. Jednak z czasem nawet najbardziej sceptyczni managerowie zaczęli zauważać, że nasza kultura organizacyjna, wypracowana dzięki działaniom CX, stała się przewagą konkurencyjną, o czym powiem więcej za chwilę.

Jak wprowadzić CX w organizacji?

CX musi być wbudowany w bieżącą działalność firmy i mieć odpowiednie umocowanie. Dlatego też bardzo ważne jest zaangażowanie kadry zarządzającej, z prezesem organizacji na czele. Dzięki temu CX zyskuje odpowiednią rangę i od zarządu zostaje wysłany sygnał, że wszyscy musimy myśleć w kategoriach doświadczeń klientów. Co więcej CX powinien wręcz mieć odzwierciedlenie w wynagrodzeniu pracowników. U nas w organizacji dbanie o Customer Experience jest obowiązkiem każdego pracownika. Pracujemy obecnie nad tym, żeby system premiowy był powiązany z realizowaniem aktywności CX. Jest to bardzo ważne np. w kontekście nowych osób, które przychodząc z innych organizacji od razu wiedzą, że bez względu na ich stanowisko, są odpowiedzialne za doświadczenia klientów.

Niezwykle istotne jest też regularne przeprowadzanie badań, a następnie pokazywanie wszystkim interesariuszom wyników, nawet jeśli są dla nas niekorzystne. Oczywiście w każdym wypadku z wyników należy wyciągać wnioski, które przekładają się na konkretne inicjatywy, działania i narzędzia, bo bez tego badanie nie będzie miało sensu.

Dla mnie, osoby odpowiedzialnej za obszar CX w Billennium, na co dzień najważniejsze są trzy rzeczy:

1. Należy z pokorą słuchać klientów, a krytyka konstruktywna to jest wielki dar, który musimy doceniać.
2. Każdy w organizacji jest odpowiedzialny za działania CX.
3. Trzeba być konsekwentnym w działaniu i jeśli podjęło się decyzję o wdrożeniu CX, to nie wolno o nim zapominać ani się poddawać. Należy przy tym pamiętać, że wdrożenie kultury organizacyjnej, w której podstawą jest projektowanie doświadczeń klientów w oparciu o badania, nie trwa rok ani dwa, tylko jest długotrwałym procesem.

Nikt nie doradzi Ci lepiej czego potrzebuje klient niż on sam.

Badania CX nie sprowadzają się tylko do wysłuchiwania skarg i zażaleń klientów, choć oczywiście trzeba z otwartą przyłbicą przyjmować krytykę. Dla nas to przede wszystkim słuchanie wskazywanych przez klientów konkretnych sposobów jak my możemy im jeszcze lepiej świadczyć usługi, rozwiązywać codzienne problemy, ale też pomóc realizować długofalowe plany. Nasi klienci są dla nas jak najlepsza firma konsultingowa. To ich ocena i wskazówki pokazują nam, gdzie jesteśmy i gdzie oni chcieliby nas widzieć.

Po wprowadzeniu zarządzania przez pryzmat Customer Experience w naszej organizacji doszło też do bardzo szybkiego rozwoju Billennium. Od 2014 roku, czyli od momentu przeprowadzenia pierwszego badania CX, nasze przychody zwiększyły się o 550%, a liczba pracowników wzrosła o 380%. Nie twierdzę oczywiście, że to tylko zasługa samego CX. Jednak zmiana sposobu myślenia o tym, jak powinniśmy pracować z klientami i powszechna świadomość, że każdy pracownik ma wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani na zewnątrz, była nie bez znaczenia. Dzisiaj wszelkie inicjatywy, które podejmujemy albo wynikają bezpośrednio z doświadczeń naszych klientów lub pracowników, albo muszą znaleźć uzasadnienie biznesowe w tychże właśnie.

Między innymi dlatego wprowadziliśmy zmiany w naszej organizacji w zakresie funkcjonowania zespołów IT. Wcześniej duże znaczenie miało to, w którym biurze ktoś pracuje. Obecnie wszystkie projekty prowadzimy poprzez tak zwane Centra Kompetencyjne, czyli międzynarodowe zespoły ekspertów, wyspecjalizowanych m.in. w takich obszarach, jak rozwój oprogramowania, CRM, big data i sztuczna inteligencja czy automatyzacja. Dzięki temu nasi Klienci mogą liczyć na natychmiastowy dostęp do specjalistów z wielu dziedzin oraz technologii.

Wśród innych zmian nastawienie na zadowolenie naszych klientów, które wprowadziliśmy w ramach inicjatyw CX, mogę wymienić też np. nowe podejście do onboardingu naszych pracowników na projekty u klientów, odpowiadający na potrzeby klientów proces sprzedaży, innowacyjne metody projektowania usług czy inne role w codziennych kontaktach z klientami.

Droga do CX, prowadzi też przez EX

Wspomniane wcześniej badania CX pozwalają nam również lepiej zrozumieć naszych pracowników, ich potrzeby, cele, rolę w organizacji i to, jak ona się później przekłada na zadowolenie klienta. Oczywiście oczekując zaangażowania, sami też zmieniamy się jako pracodawca. Wprowadzamy szereg rozwiązań Employee Experience, nastawionych na poprawę zadowolenia Billennialsów oraz podniesienie ich kompetencji, co zresztą było zbieżne z oczekiwaniami naszych klientów. Główne obszary nad którymi pracujemy to jasne ścieżki kariery, możliwość awansów, nie tylko pionowych, ale też poziomych, szkolenia wewnętrzne oraz zewnętrzne i wiele innych.

Richard Branson powiedział kiedyś, że należy dbać o swoich pracowników, bo wtedy oni zatroszczą się o klienta. W pełni się z tym zgadzam, bo większość oczekiwań naszych klientów względem firmy, to de facto oczekiwania względem naszych pracowników, z którymi na co dzień pracują. W branży IT wszyscy mamy dostęp do tej samej wiedzy czy technologii. Dlatego też to właśnie umiejętności miękkie, wpływające na percepcję klientów, bardzo często okazują się decydujące w momencie podejmowania decyzji o współpracy właśnie z nami.

CX i EX są już wdrożone, co dalej? Badanie, badanie, badanie…

Jak sprawdzić, czy wdrożone przez nas inicjatywy działają? Odpowiedź jest prosta – regularnie to badać. My co roku monitorujemy poziom satysfakcji naszych klientów, wykorzystując do tego Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnik pokazujący lojalność klientów czy też wskaźnik skłonności do polecania. Od 2014 r. do 2017 r. wskaźnik ten rósł rok do roku. W 2018 zanotowaliśmy minimalną obniżkę, aż wreszcie w 2019 roku NPS spadł do poziomu, który osiągnęliśmy ostatni raz w roku 2015. To był dla nas jasny sygnał, że nie wszystkie nasze procesy związane z obsługą klienta działają tak, jak byśmy tego oczekiwali.

Dlatego też, chcąc się dowiedzieć, dlaczego NPS się obniżył – w 2019 roku powtórzyliśmy szeroko zakrojone badanie CX, zarówno jakościowe, jak i ilościowe. Dzięki temu mogliśmy przeanalizować każdy etap Customer Journey, sprawdzić, jakie są nasze mocne i słabe strony i zaproponować konkretne zmiany. W końcu nic tak nie otwiera oczu, jak konkretny cytat klienta na temat współpracy. Z badania dowiedzieliśmy się między innymi, że wpływ na niższy wynik NPS miał fakt, że w ocenie klientów niepostrzeżenie staliśmy się inną, większą organizacją, i zaczęliśmy być porównywani do największych, globalnych firm IT. I właśnie takie insighty posłużyły nam jako podstawa do opracowania inicjatyw CX i pomogły nam wyznaczyć nowe kierunki dalszego rozwoju.

Na podstawie badania opracowaliśmy 150 inicjatyw CX, które staramy się konsekwentnie wdrażać przez cały rok 2020. Inicjatywy dotyczą praktycznie wszystkich obszarów biznesowych, bo zaangażowaliśmy sprzedaż, delivery (operacje IT), rekrutację, dział szkoleń, marketing czy administrację. Co mnie niezwykle cieszy – proces CX zaangażował przedstawicieli wszystkich działów na różnych poziomach, od managerów po pracowników na niższych stanowiskach.

Jest to bardzo duża inwestycja, zarówno jeśli chodzi o czas, zaangażowanie, ale też finanse. Nie mam jednak wątpliwości, że skuteczne wdrożenie planowanych inicjatyw będzie się wymiernie przekładało na zadowolenie naszych klientów i sukces całej organizacji. Już dzisiaj w rozmowach z nimi słyszymy, że zmiany, które wprowadzamy, są przez nich dostrzegane. To bardzo cieszy i motywuje nas do dalszej pracy! 😊