Modern Workplace2020.01.08 4 min. read

Robotyzacja i Automatyzacja Procesów (RPA) w komunikacji z klientem

Automatyzacja nie zawsze polega na łączeniu interfejsów API systemów, które są głęboko schowane za kulisami codziennego biznesu. Co zrobić, jeśli nie mamy do dyspozycji odpowiedniego interfejsu API lub integracja jest karkołomna, a biznes wymaga dodania np. sztucznej inteligencji AI do procesu obsługi klienta?

Jedną z możliwości jest wdrożenie RPA. W centrach obsługi klienta wyposażonych w starsze systemy call center, narzędzia RPA mogą być jedynym sposobem wprowadzenia rozwiązań sztucznej inteligencji AI bez konieczności wymiany sprawdzonych, ale nieelastycznych systemów.

Przedstawiamy RPA

Czy znacie serial animowany sci-fi „Futurama”? W „Futuramie” roboty żyją obok ludzi i mają do wykonania różne zadania, takie jak np. zginanie stali lub dostarczanie przedmiotów. Roboty te często wydają się zaprojektowane tak, aby mogły w bezpośredni sposób zastępować zatrudnionych ludzi.

To oczywiście tylko serial komediowy, ale Futurama pokazuje jeden z dwóch scenariuszy robotyzacji. W świecie Futurama roboty mogą zastąpić człowieka, na przykład, obsługując maszynę, która została pierwotnie zaprojektowana do obsługi przez człowieka. Drugim ze scenariuszy są roboty, które zostały zaprojektowane w taki sposób, aby na nowo zaprojektować proces wykonania zadania. Weźmy na przykład zrobotyzowaną linię produkcyjną fabryki samochodów.

Robotyzacja i Automatyzacja Procesów (RPA) przypomina świat z Futurama. Zamiast kupować całkowicie nowe stosy oprogramowania, RPA umożliwia automatyzację już istniejącego.

Jak działa RPA?

RPA ma swoje początki w narzędziach typu „screen scraping”. „Zeskrobywanie z ekranu” to technika, za pomocą której program komputerowy wydobywa dane wyjścia z innego programu, które przeznaczone są do dalszej obróbki przez człowieka. Służący do tego program to tak zwany „screen scraper”.

W początkach bankowości internetowej zaczęły pojawiać się narzędzia, które agregowały dane ze wszystkich kont bankowych w jednym interfejsie użytkownika. Gdy użytkownicy logowali się na różne konta bankowości internetowej, wyodrębniały np. informacje o saldzie.

Takie „skrobanie ekranu” można było w najlepszym przypadku nazwać niezdarnym. Twórcy narzędzi agregujących konta bankowe musieli ręcznie je konfigurować dla każdego banku, wskazując gdzie znaleźć odpowiednie informacje zaszyte w kodzie HTML. Każda zmiana w interfejsie użytkownika wymagała manualnych zmian w narzędziu. Poza tym wielu właścicielom stron internetowych nie podobało się, że osoby trzecie automatycznie pobierają z nich dane, co spowodowało wprowadzenie zabezpieczeń przed robotami typu „captchas”. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego Google od czasu do czasu prosi cię o potwierdzenie, że nie jesteś robotem, to właśnie dlatego.

Robotyzacja i automatyzacja procesów przenoszą „screen scraping” na wyższy poziom. Zamiast polegać na sztywnym zestawie reguł, narzędzia RPA uczą się, jak wykonywać zadania.

Dlaczego RPA do komunikacji z klientem?

W ciągu najbliższej dekady sztuczna inteligencja AI zmieni sposób myślenia o komunikacji z klientem. Już teraz boty i wirtualni asystenci pomagają obsługiwać zapytania.

Istnieje jednak problem: narzędzia AI potrzebują sposobu na integrację z istniejącymi systemami. W zależności od wielkości firmy wymagane modernizacje, a tym bardziej wymiana systemu, mogą być zbyt kosztowne. Co zatem, jeśli oprogramowanie Twojego call center, czy obsługi klienta nie pozwala na łatwą lub opłacalną integrację z narzędziami innych firm?

Spójrzmy na przykładowy scenariusz. W ciągu najbliższych pięciu lat zaczniemy dostrzegać coraz więcej agentów sztucznej inteligencji AI bezpośrednio obsługujących kontakt z klientem. W przypadku prostych zapytań bot zasilany przez sztuczną inteligencję z interfejsem mowy może obsługiwać interakcje telefoniczne. Załóżmy, że system obsługi klientów Twojej firmy nie oferuje API do integracji z botem zasilanym przez AI. Co wtedy?

Korzystając z technik RPA, bot może zalogować się do systemu przez interfejs WWW i samodzielnie np. zaktualizować dane klienta. Jeśli chodzi o stary system zarządzania klientami, bot byłby po prostu kolejnym użytkownikiem interfejsu, a sama sztuczna inteligencja zasilająca interakcje, będzie oprogramowaniem pracującym gdzieś na serwerze w sieci lub chmurze.

To, co odróżnia RPA od podstawowego „skrobania ekranu”, polega na tym, że uczy się automatyzować procesy.

Jak uczą się roboty RPA?

Nauka jest sercem sztucznej inteligencji. Uczenie maszynowe – czyli szybkie wypróbowywanie wielu scenariuszy, a następnie zapamiętywanie tych, które prowadzą do sukcesu – jest podstawą rozumienia języka naturalnego i rozpoznawania mowy, który używany jest przez chatboty i wirtualnych asystentów.

RPA polega na tym, że ludzie po raz pierwszy pokazują oprogramowaniu, jak coś zrobić. Człowiek wielokrotnie wykonuje wymagane zadania, podczas gdy narzędzie RPA obserwuje to, co się dzieje. Następnie tworzy obraz przepływu pracy (workflow). Operatorzy mogą następnie zmodyfikować przepływ pracy lub nawet zasilać go początkowymi danymi optymalnego przepływu pracy. Najważniejsze jest to, że narzędzie RPA nigdy nie przestaje się uczyć.

Jeśli na przykład przycisk „Prześlij” na formularzu zmieni się w przycisk „Idź”, narzędzie RPA powinno mieć wystarczającą ilość danych i niezależności, aby spróbować iść dalej. W miarę upływu czasu narzędzie RPA może uczyć się coraz większej liczby zadań, obserwując ludzi lub dokonując własnych dedukcji.

Pierwsze kroki do RPA

Może to brzmieć jak przepis na zastąpienie ludzi, ale w rzeczywistości RPA pozwala ludziom skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach.

Podobnie jak wszystkie roboty, RPA doskonale pomaga ludziom unikać powtarzających się prac. Zatem w najbliższej przyszłości bardziej prawdopodobne jest to, że zobaczymy narzędzia RPA, które tworzą opisy przypadków dla agenta ludzkiego, inteligentnego asystenta cyfrowego, a nie narzędzia RPA obsługujące całość interakcji, a tym samym zastępującego czynnik ludzki.

Ponieważ automatyzujemy coraz więcej obszarów komunikacji z klientami, RPA może pomóc wypełnić luki, w których inne formy integracji nie są możliwe. To świetny przykład pragmatyzmu w podejściu do zmian w biznesie. Zasadniczo automatyzacja oferuje ogromne możliwości obniżenia kosztów i zapewnienia lepszych doświadczeń klientów, ale wymiana z dnia na dzień starych systemów jest praktycznie niemożliwa lub nawet niepożądana.

W przypadku komunikacji z klientem RPA oferuje np. możliwość rozszerzenia tych starszych systemów o tzw. omnichannel. Być może chcesz utworzyć chatbot WhatsApp, który umożliwia klientom dostęp do danych dostępnych tylko za pośrednictwem starszego systemu. Używając Nexmo Messages API oraz agenta RPA, możesz sprawić, że stanie się to możliwe bez kosztownej przebudowy systemów.

RPA to tylko jeden ze sposobów automatyzacji i optymalizacji procesów komunikacji z klientem. Na co dzień Billennium robotyzuje i automatyzuje procesy oraz realizuje strategie komunikacji omnichannel dla organizacji i firm z wielu sektorów gospodarki na całym świecie. Billennium to ponad 15 lat doświadczenia w tworzeniu innowacyjnych narzędzi i rozwiązań informatycznych.

Skontaktuj się z nami

Chcesz wiedzieć, jak możemy pomóc Tobie? Porozmawiajmy!

Kontakt