RPA – jak wdrożyć w firmie, by przekonać pracowników do zmiany?

Popularny ostatnio temat robotyzacji pracy wywołuje różne reakcje. Czy roboty nas zastąpią? Czy automatyzacje zwiększą bezrobocie? Czy RPA (Robotic Process Automation) to zagrożenie dla pracowników? Tymczasem lepiej odwrócić perspektywę! Jako praktyk RPA wiem, że robotyzacja może pełnić różne role w organizacjach – na przykład wzmacniać zaangażowanie pracowników w wykonywane obowiązki.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak roboty mogą nam pomóc w pracy?
• Jak dobrze komunikować zmianę związaną z wdrożeniem RPA?
• Jak przekonać pracowników do współpracy nad rozwiązaniami?
• Jakie mogą być role RPA w organizacji?

Piszę ten tekst, siedząc w pociągu relacji Toruń-Warszawa. Jak pewnie wielu i wiele z Was w podobnej sytuacji, zamiast pracować najchętniej poczytałbym książkę – to jedno z moich ulubionych zajęć. Ale ponieważ podróż pociągiem sprzyja przemyśleniom, przyszła mi do głowy pewna refleksja: dlaczego robot nie mógłby napisać za mnie tego artykułu, a ja zająłbym się zdobywaniem wiedzy? I to jest najważniejsze pytanie tego artykułu, bo tkwi w nim esencja RPA – Robotic Process Automation – i jej roli we współczesnych organizacjach.

Niedawno natrafiłem na bardzo ciekawy artykuł  poruszający tematykę Automated Journalism (znaną też pod nazwami Robot Journalism lub Algorithmic Journalism). Chodzi o artykuły eksperckie i dziennikarskie tworzone lub współtworzone przez roboty. To już się dzieje. Czytacie The Washington Post albo Forbesa? Jest duża szansa, że wiedzę o finansach, biznesie czy zarządzaniu dostarczają Wam roboty. Bertie i Heliograf (imiona algorytmów „pracujących” dla obu gazet) są w stanie stworzyć setki artykułów rocznie. Jednym z liderów – i pionierów – w tym obszarze jest Bloomberg, od lat wykorzystujący program Cyborg do tworzenia nawet tysięcy artykułów rocznie!

Te liczby robią wrażenie – w końcu ile artykułów byłby w tym samym czasie napisać jeden człowiek? Pierwsza intuicyjna reakcja – roboty są konkurencją dla zawodowych dziennikarzy. Nie w tym jednak rzecz. Nie chodzi o publicystykę ekonomiczną, ale treści zawierające sprawozdania finansowe, które są następnie automatycznie przetwarzane przez algorytm w pełnoprawne raporty biznesowe. Większość z tych publikacji to bardziej zbiory suchych faktów ubranych w typową formę dziennikarską niż pełnoprawne dzieła ludzkiego autorstwa, pełniące funkcję perswazyjną czy nawet estetyczną. Czy taka forma jest dla współczesnego odbiorcy wystarczająca? Czy może raczej spłyca przekaz? Pytania pozostawiam bez odpowiedzi, bo nie to jest tutaj najważniejsze.

Najważniejsze jest to, że The Washington Post powołał do życia Heliograf nie po to, by zastąpić redaktorów – ale, aby zapewnić im więcej czasu na tworzenie artykułów wysokiej jakości, wymagających krytycznej analizy źródeł czy dotarcia do rozmówców. W skrócie: by uczynić ich pracę łatwiejszą i szybszą, by odciążyć ich od pracy, która jest najbardziej czasochłonna i by zapewnić im wsparcie w codziennych obowiązkach. I właśnie tego oczekujemy od szeroko pojętego RPA w biznesie. Właściwie przeprowadzona robotyzacja procesów biznesowych gwarantuje większą wydajność pracy.

Robotyzacja wydaje się być technologią zarezerwowaną dla świata biznesu, tymczasem jej możliwości przydadzą się praktycznie w każdej organizacji – w banku, sklepie samoobsługowym, urzędzie czy myjni samochodowej. Ale czy wszędzie będzie wyglądać tak samo? Zdecydowanie nie – każda firma ma swój rytm pracy, kulturę, podejście do rozwiązywania problemów i wizję przyszłości. Wsparcie firmy w jej rozwoju, w kierunku zgodnym z jej DNA – to kolejny podstawowy cel Robotic Process Automation. Prace nad jej wdrożeniem trzeba dokładnie zaplanować.

Bardzo często do naszego Centrum Kompetencyjnego Business Process Automation trafiają klienci, którzy chcą zainwestować w RPA w swojej firmie. Od czego zaczynamy rozmowę? Od poznania organizacji. Rozmawiamy z architektami IT, przedstawicielami infrastruktury i szeroko pojętego IT, ale też z reprezentantami biznesu i osobami decyzyjnymi.

Dlaczego to robimy? Wdrożenie nowych rozwiązań wymaga przede wszystkim zrozumienia organizacji i jej potrzeb. Niezbędne jest też jasne zakomunikowanie wszystkim pracownikom, dlaczego dokonujemy zmiany i czym będzie skutkować. Zignorowanie takiej szczerej komunikacji może skutkować pewną podejrzliwością, a nawet zrozumiałym oporem przed wdrożeniem nowej technologii. Obawami można jednak zarządzać, gdy się je zna. Z kolei wspólna potrzeba jednoczy, ten sam cel motywuje. Zwolennicy zmiany w kierunku automatyzacji przyspieszają jej wdrożenie, stają się jej ambasadorami, koncentrują się na korzyściach, nie przeszkodach. To optymalna sytuacja, do której powinniśmy dążyć.

Jak to zrobić? Akcentowanie korzyści finansowych dla firmy jest potrzebne, ale nie wystarczające. Z punktu widzenia liczb, finansów, sprawozdań – wykazujemy efektywność, bo uwalniamy stanowisko. Dla pracownika może to jednak oznaczać, że robot przejmuje jego obowiązki – i zabiera mu pacę. Moim zdaniem najlepsza komunikacja to taka, która poprzez empatię pozwala na uwzględnienie obu tych perspektyw. W końcu cel jest jeden – uwolnić kreatywność pracownika. „Zatrudnienie” robota, by wykonywał powtarzalne i monotonne zadania, da pracownikowi szansę na złapanie oddechu w ciągu dnia i pozwoli mu uwierzyć, że jego najmocniejszą stroną jest kreatywność. Co więcej, to właśnie dzięki RPA i robotyzacji znajdzie czas i przestrzeń na rozwinięcie pomysłów, które mogą przynieść wzrost jakości usług czy obniżenie kosztów funkcjonowania. Potencjał jest w ludziach!

Trzeba pamiętać, że naszego „sztucznego współpracownika” nie możemy pozostawić samego sobie. Ktoś musi na samym początku “nauczyć go” jego obowiązków, ktoś musi sprawdzać poprawność jego działań (monitorowanie), ktoś musi wskazywać właściwą drogę, jeśli się zagubi (modelowanie procesów). A to najlepiej zrobi osoba, która do tej pory wykonywała te zadania.

Praca z Robotic Process Automation to też możliwości rozwoju dla pracownika. Wymaga nowych umiejętności, które w przyszłości prawdopodobnie będą bardzo pożądane na rynku. Jedną z nich jest interpretacja wyników pracy robota, ciągłe ulepszanie procesu, wprowadzanie niezbędnych modyfikacji, dbanie o uczenie robota nowych przypadków.

Akcentowanie tych korzyści z wprowadzenia RPA w firmie pozwoli w większym stopniu zdobyć poparcie pracowników, a nawet zaangażować ich we współtworzenie nowych procesów.