Customer & Employee Experience Director

O TOBIE

Posiadasz wizję długoterminowego planowania, umiejętność opracowywania opcji strategicznych i tworzenia wielofunkcyjnego, długoterminowego biznesplanu skoncentrowanego na budowaniu zaangażowania klientów i pracowników.  Masz zdolność do budowania i utrzymywania doskonałych relacji  oraz zaufania zarówno w swoim zespole, jak i we współpracy z innymi działami. Potrafisz zachęcić do zdrowego dialogu oraz budowania współpracy i ciągłego doskonalenia w środowisku międzykulturowym. Jesteś dobrym liderem  i potrafisz służyć ludziom w twoim zespole. Patrzysz zarówno na plany krótko, jak i dalekookresowe. Cele przekładasz na konkretne plany działania i wykonalne inicjatywy.

O PRACY

Twoim zadaniem będzie zarządzanie zespołem osób, odpowiedzialnych za doświadczenia klientów oraz pracowników. Będziesz koordynować i wspierać w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów i pracowników wszystkie kluczowe obszary biznesowe (m. in. Marketing, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Delivery, HR). Będziesz odpowiadać za mapowanie, audyt oraz zarządzanie doświadczeniami na całej Customer & Employee Journey. Twoim zadaniem będzie współpraca i łączenie osób w  różnych jednostkach biznesowych oraz przełamywanie silosy i barier, aby stworzyć najwyższą jakość oraz zbudować zaangażowanie klientów i pracowników. Wspólnie z zespołem będziesz odpowiadać za identyfikację luk w procesach, systemach, narzędziach i doświadczeniach oraz zbudujesz plan, aby je wyeliminować. Wszystkie plany i decyzje strategiczne są oparte na danych w oparciu o kluczowe wskaźniki wydajności jako miary sukcesu:

  • Net Promoter Score klienta i pracownika
  • Zadowolenie klienta oraz pracownika
  • Wskaźnik wysiłku klienta  i pracownika
  • Wskaźnik rezygnacji i utrzymania klientów oraz pracowników

Do Twoich zadań będzie należeć

  • Projektowanie oraz ulepszanie doświadczeń klientów i pracowników
  • Zwiększenie retencji klientów, zmniejszenie rezygnacji i zwiększenie zadowolenia klientów,
  • Zwiększenie zaangażowania pracowników, zmniejszenie rotacji pracowników,
  • Mapowanie i audyt podróży klientów i pracowników oraz komunikacja o jego wynikach do interesariuszy w różnych obszarach biznesowych,
  • Systematyczny monitoring głosu klienta i pracownika, identyfikacja możliwości ciągłego doskonalenia oraz analiza wyników wraz z przedstawieniem ich do poszczególnych interesariuszy,
  • Wsparcie różnych obszarów biznesowych w rozpoznawaniu, projektowaniu, implementacji oraz monitoringu nowych sposobów i standardów pracy, rozwoju usług i produktów,
  • Edukacja wszystkich jednostek biznesowych w zakresie budowania satysfakcji i zaangażowania klienta oraz inspirowanie menadżerów w zakresie budowania zaangażowania pracowników,
  • Budowanie proklienckiej kultury w oparciu o firmowe wartości, inspirowanie liderów do zarządzania w oparciu o wartości,
  • Tworzenie i dostarczanie kompleksowych i zwięzłych prezentacji wykonawczych na temat obecnego stanu oraz proponowanych zaleceń dotyczących zmian.

Kluczowe kompetencje i doświadczenie

  • Minimum 10-letnie doświadczenie w obszarach: marketing, lub/i obsługa klienta, lub/i sprzedaż, lub/i customer experience, w tym minimum 5-letnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych,
  • Biegłe posługiwanie się językiem angielskim w pracy na co dzień,
  • Wiedza dotycząca opracowywania strategii (analityka branżowa, wgląd w konsumenta, pracownika, opracowywanie strategii, opracowywanie uzasadnień biznesowych),
  • Umiejętność prowadzenia projektów we współpracy zarówno z wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi interesariuszami,
  • Umiejętność pracy z danymi i wynikami badań,
  • Umiejętności w pracy projektowej, zwinnych metodologiach pracy oraz service design,
  • Wysoka kultura osobista, doskonałe kompetencje miękkie, w tym komunikacyjne, współpracujący i zwinny styl pracy,
  • Kreatywność, umiejętność inspirowania i angażowania innych,
  • Umiejętności przywódcze (zarówno budowanie zespołu, jak i umiejętność kierowania zespołami interdyscyplinarnymi),
  • Doświadczenie w pracy w międzykulturowym środowisku oraz doświadczenie w pracy w branży IT będzie dodatkowym atutem,
  • Doświadczenie jako menadżer CX, EX będzie dodatkowym atutem.

Oferujemy

  • Stabilne, pełnoetatowe zatrudnienie w firmie wyróżnionej certyfikatem Great Place to Work,
  • Dostęp do szkoleń i certyfikatów (w tym bezpłatny dostęp do platformy szkoleniowej Udemy for Business i wszystkich jej kursów),
  • Możliwość pracy całkowicie zdalnej lub w jednym z naszych biur w całej Polsce,
  • Elastyczne godziny pracy,
  • Pracę w międzynarodowym środowisku,
  • Elastyczna forma zatrudnienia (różne rodzaje umów),
  • Dostęp do bogatej kafeterii i innych benefitów,
  • Prywatną opiekę medyczną, ubezpieczenie oraz kartę Multisport,
  • Darmowe zajęcia z języka angielskiego,
  • Wyjątkowe imprezy firmowe oraz wyjścia integracyjne.
Join our team!
Dołącz do nas!
Aplikuj o tę pracę

Recruiter Responsible for offer

karolina.makowska@billennium.com

Dołącz do nas!